Přejít k obsahu | Přejít k hlavnímu menu

Reakce na covid: Péče o zákazníky se v Česku zlepšuje, ukázala studie KPMG

Air Bank
Air Bank
Foto: Adam Mráček / INCORP images

Péče o české zákazníky se v ČR zlepšuje, pozitivnější hodnocení než loni mají dvě třetiny značek. Nejvíce se zlepšily restaurace a rychlá občerstvení, retail a logistika. Vyplývá to ze studie KPMG "V nouzi poznáš", která popisuje, jak vztahy podnikatelů a zákazníků ovlivnila epidemie covid-19.

Součástí studie je žebříček stovky značek. Nejlepší zákaznickou zkušenost poskytuje Air Bank, druhá je Zásilkovna, třetí místo obsadila síť čerpacích stanic Tank Ono. Za nimi následují čtvrtý Yves Rocher a pátá Equa Bank. V první desítce jsou dále Spotify, dm, adidas, Tchibo a Decathlon. Čtvrtý ročník průzkumu analyzuje devět odvětví české ekonomiky.

"Zásadní změny se udály ve využití digitálních kanálů, posílila společenská odpovědnost firem a péče o loajalitu zákazníků. Obecně se značky snažily být vstřícnější. Očekáváme, že zákazníci budou do budoucna v tomto ohledu náročnější. Výrazné změny pak samozřejmě doznalo fyzické nakupování," shrnul Tomáš Potměšil z KPMG ČR.

Průzkum letos měřil i parametr "reakce na covid". Z dat KPMG vyplývá, že zákazníci nejvíce oceňovali odvětví, která v době krize zajišťovala základní potřeby, tedy maloobchodní řetězce, logistiku a v rámci retailu také lékárny. Dobré skóre měly i telekomunikace. Nejslabší výsledky v tomto parametru vykázaly jednak segmenty celkově hůře hodnocené a odvětví těžce zasažená krizí, zejména cestování a hotely.

Přesun k on-line provedly všechny sektory, kde to bylo možné. Poskytovatelé finančních služeb výrazně urychlili rozvoj digitálních platforem včetně mobilních aplikací a bezhotovostních plateb. Boom zažívá on-line nakupování, on-line zábava i on-line komunikace. Krize podpořila i experimentálnější formáty, například virtuální prohlídky. Lidé také objevili nové služby, jako třeba přímé objednávky od výrobců.

Vzhledem k aktivnímu přístupu části firem je podle studie možné, že celková bilance bude pro zákaznickou zkušenost pozitivní. Nepříjemné dopady krize odezní s opětovným nastartováním ekonomiky a nové, pozitivní návyky firmám zůstanou, odhadl Potměšil. Celkově se zákaznická zkušenost v Česku zlepšuje třetím rokem. Letos se zvýšilo i NPS (Net Promoter Score), tedy indikátor toho, zda by značku její klienti doporučili ostatním.

Sběr dat pro studii se uskutečnil letos v dubnu a květnu. V Česku se zapojilo 5033 respondentů. Vzorek byl reprezentativní z hlediska věku a pohlaví pro českou populaci starší 18 let. Celkem 189 značek v devíti odvětvích hodnotili respondentky a respondenti, kteří s nimi měli kontakt v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila.

Témata:  ekonomika Air Bank firmy Česká republika

Související

Aktuálně se děje

4. dubna 2025 10:40

Výplata důchodů v roce 2025: Začaly změny ve výplatních termínech. Vyvrcholí v létě

Duben je okamžikem první velké letošní změny v termínech výplaty důchodů. Ta druhá se ještě chystá a nastane během letních prázdnin. Upozornila na to Česká správa sociálního zabezpečení (ČSSZ), která každý měsíc vyplácí přes tři miliony důchodů. 

Zdroj: Jan Hrabě

Další zprávy

Americký dolar

Americký dolar se propadá. Cla otřásají ekonomikou po celém světě

Nové obchodní tarify zavedené americkým prezidentem Donaldem Trumpem mají potenciál otřást světovou ekonomikou. Evropa varuje před negativními dopady, Velká Británie se snaží situaci obrátit ve svůj prospěch a německá vláda věří, že Trump pod tlakem ustoupí. Mezitím se globální finanční trhy otřásají a investoři se obávají recese.