Součástí studie je žebříček stovky značek. Nejlepší zákaznickou zkušenost poskytuje Air Bank, druhá je Zásilkovna, třetí místo obsadila síť čerpacích stanic Tank Ono. Za nimi následují čtvrtý Yves Rocher a pátá Equa Bank. V první desítce jsou dále Spotify, dm, adidas, Tchibo a Decathlon. Čtvrtý ročník průzkumu analyzuje devět odvětví české ekonomiky.
"Zásadní změny se udály ve využití digitálních kanálů, posílila společenská odpovědnost firem a péče o loajalitu zákazníků. Obecně se značky snažily být vstřícnější. Očekáváme, že zákazníci budou do budoucna v tomto ohledu náročnější. Výrazné změny pak samozřejmě doznalo fyzické nakupování," shrnul Tomáš Potměšil z KPMG ČR.
Průzkum letos měřil i parametr "reakce na covid". Z dat KPMG vyplývá, že zákazníci nejvíce oceňovali odvětví, která v době krize zajišťovala základní potřeby, tedy maloobchodní řetězce, logistiku a v rámci retailu také lékárny. Dobré skóre měly i telekomunikace. Nejslabší výsledky v tomto parametru vykázaly jednak segmenty celkově hůře hodnocené a odvětví těžce zasažená krizí, zejména cestování a hotely.
Přesun k on-line provedly všechny sektory, kde to bylo možné. Poskytovatelé finančních služeb výrazně urychlili rozvoj digitálních platforem včetně mobilních aplikací a bezhotovostních plateb. Boom zažívá on-line nakupování, on-line zábava i on-line komunikace. Krize podpořila i experimentálnější formáty, například virtuální prohlídky. Lidé také objevili nové služby, jako třeba přímé objednávky od výrobců.
Vzhledem k aktivnímu přístupu části firem je podle studie možné, že celková bilance bude pro zákaznickou zkušenost pozitivní. Nepříjemné dopady krize odezní s opětovným nastartováním ekonomiky a nové, pozitivní návyky firmám zůstanou, odhadl Potměšil. Celkově se zákaznická zkušenost v Česku zlepšuje třetím rokem. Letos se zvýšilo i NPS (Net Promoter Score), tedy indikátor toho, zda by značku její klienti doporučili ostatním.
Sběr dat pro studii se uskutečnil letos v dubnu a květnu. V Česku se zapojilo 5033 respondentů. Vzorek byl reprezentativní z hlediska věku a pohlaví pro českou populaci starší 18 let. Celkem 189 značek v devíti odvětvích hodnotili respondentky a respondenti, kteří s nimi měli kontakt v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila.
